こんにちは。弁護士の浅見隆行です。
和歌山県橋本市の一部、九度山町、かつらぎ町から構成される伊都消防組合消防本部は、2024年3月21日に、消防長が特定の企業への「特例」を部下である予防課課長らに指示したことがパワーハラスメントに当たるとして、消防長を停職3か月の懲戒処分にすることを公表しました。消防長は依願退職しました。
そこで、今回は、パワーハラスメントに該当するような中間管理職による不当・不適切な指示は、なぜ起きてしまうのかについて、組織内でのコミュニケーションという観点とカスタマーハラスメント対策という観点から考えてみます。
伊都消防組合で行われた不当・不適切な指示
報道によると、パワーハラスメントが行われるまでの経緯と当事者関係図は、次のとおりです。
- 伊都消防組合がかつらぎ町にある食品会社に立入検査を実施
- 2023年6月、食品会社の役員が、伊都消防組合のトップ（管理者）であるかつらぎ町の中阪町長に「消防用設備の不備事項について組合からかなり厳しく叱責され、社員が萎縮している」「消防法令などの指導内容が厳しすぎる。（職員の）接遇に問題がある」などと苦情
- 中阪町長は消防長に苦情内容と社名を伝達
- 消防長は予防課課長に「（この会社には）特例的な指導や拡大した裁量を用いること」「会社の業績のことも考えて指導すること」などと指示
- 予防課課長は反発するも消防長の指示は変わらず、予防課課員の1人は退職
伊都消防組合の第三者委員会は、消防長の指示について、
報告書ではこの指示（※消防長の指示）について「本来は許されない（消防設備の）設置方法等を許すかのように捉えられる危険がある」と指摘。その後に退職した同課員は、この指示が退職の動機の一つだと第三者委に説明した。第三者委は「優越的な立場を利用し、業務上必要かつ相当な範囲を超えた指示で、職員に精神的苦痛を与えた」などとしてパワハラにあたると判断した。
https://www.yomiuri.co.jp/national/20240321-OYT1T50101/
と報じられています。
パワーハラスメントに当たる不当・不適切な指示はなぜ起きたのか
消防長は、日頃から部下である予防課課長や予防課員に色んな業務上の指示を出していたはずです。
それなのに、なぜ今回、パワーハラスメントと判断される指示を出してしまったのでしょうか。
町長から消防長に苦情を伝達した際の課題
消防長がパワーハラスメントに当たる指示をすることになった要因として考えられるのは、中阪町長が消防長に苦情の内容と具体的な社名まで伝えたことです。
伊都消防組合の第三者委員会は、中阪町長から消防長への伝達について「指示と受け取られる蓋然性が高い」と指摘しています。
第三者委は中阪町長が社名を挙げて大家消防長に伝えたことなどについて「特定の会社への指導に関する指示と受け取られる蓋然性が高い」とし、「いささか慎重さを欠いた」と指摘した。
https://www.yomiuri.co.jp/national/20240321-OYT1T50101/
ポイントは、中阪町長が消防長に苦情の内容を伝える際に具体的な社名まで挙げたことです。
中阪町長が具体的社名まで挙げたことで、消防長は「町長は、あの会社に手心を加えるように指示している」と受け取ったのではないでしょうか（あくまで想像）。
そのせいで、消防長は、日頃はパワハラになるような不当・不適切な指示をしていないのに、この会社についてだけは「特例」を指示し、予防課課長らが反論しても、その指示を撤回しなかったのだろう、と推察できます。
中阪町長に対して「忖度」した、と理解することもできます。
「忖度」が生まれるコミュニケーション
なぜ、消防長は「忖度」してしまったのでしょうか。
組織外から苦情があったときの本来あるべき姿は、
- 立入検査した会社の役員が中阪町長に苦情を入れたとしても、中阪町長が壁や防波堤となって受け止める（現場を守る）
- 中阪町長は苦情があったことを消防長に共有する際には、苦情の内容が正しいと決めつけずに、「こんな苦情があったけれど、先日の立入検査で何か問題があったか？」と苦情の内容を伝え、事実関係を質問・確認する
- その上で、「今後も気をつけて」と注意喚起するに留める
- もし、立入検査に問題があるようなら、その時点で反省を促し、再発を防止するよう指導する
です。
組織のトップに苦情があった場合に、苦情があったことをトップが組織内に伝えること自体は、組織内部での情報共有としてあって然るべきです。
しかし、その際には、町長のような組織のトップは組織外からの声と組織内部の声にフラット（公平）な姿勢であるべきです。むしろ、同じ組織の人間として組織内部の声を信じ、組織外からの声・苦情には懐疑的であっていいかもしれません。
万が一、端から組織外からのから声を疑いもせずに受け入れて、組織内部の声を信用しない場合にはどうなるでしょう。
例えば、町長が苦情を情報共有する際に、苦情の内容に懐疑的な姿勢やスタンスを示して、苦情の要因となった事実の存在や内容を質問・確認するニュアンスでコミュニケーションを取っていれば、消防長は町長がフラット（公平）な立場か味方の立場で話しを聞いていると安心して受け取めたはずです。
反対に、町長が苦情の内容を疑うことのない姿勢やスタンスで、消防長に事実の存在や内容を質問・確認もせず、苦情の内容と具体的な社名を一方的に伝えるだけのコミュニケーションだったとしたら、消防長は「現場に事実を確認することもなく、町長の中では結論が決まっているんだ」「町長が社名を出したということは、その会社は今後『良きに計らえ』という指示なのだな」と受け取ったでしょう。
上に立つ者の姿勢やコミュニケーションの取り方一つで部下の受け取り方が変わります。もちろん、その後の部下の言動にも影響します。
実際のところ、消防長は予防課課長に「特例」を指示した後、予防課課長らから反論されても「特例」の指示を撤回しないという、町長の「指示」に忠実な対応をとり、それが故にパワーハラスメントと判断される結果になってしまいました。
このような構造は、伊都消防組合に限らず、会社でも同じです。
取引先から役員・上司に苦情が入ったときには、まずは役員・上司が壁や防波堤になり、役員・上司は苦情の内容に懐疑的な姿勢やスタンスで部下に事実を確認し必要に応じて注意喚起する、問題があるなら反省を促し再発防止を指導する。
この場合なら、部下は、役員や上司は自分たちの味方と受け取るでしょう。
他方で、こうした姿勢やスタンスでのコミュニケーションを取らずに、頭ごなしに苦情があったことを伝えると、役員・上司の伝達を部下は「指示」であり「その内容は結論が決まった絶対的なもの」と受け取ります。
カスタマーハラスメント対策と社内のコミュニケーション
ここ数年、お客さま・取引先からのカスタマーハラスメントと企業の対応が注目されるようになってきました。
カスタマーハラスメント対策について誤解があるようですが、本来的な意味は、
- お客さま・取引先からの苦情の処理は、従来のクレーム対応
- お客さま・取引先からの苦情が著しい迷惑行為である場合に、被害を受けている担当者を会社がいかなる環境や体制で保護するかが、カスタマーハラスメント対策
です。
厚労省のサイトには以下の記述があり、厚労省が出している「カスタマーハラスメント対策マニュアル」にも「はじめに」に同趣旨のことが記載されています。
（参考）カスタマーハラスメントとは
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html
令和元年６月に、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となった。
この改正を踏まえ、令和２年１月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められた。
求められているのは、
- 相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うこと
- 被害を防止するための取組を行うこと
です。
この点に鑑みれば、組織のトップが組織外から苦情を受けたときに、それをどのように部下に情報共有するか、共有する際にどのような姿勢やスタンス、ニュアンスで伝えるかに配慮し、コミュニケーションを慎重に取ることも、カスタマーハラスメント対策になるのだと理解できるのではないでしょうか。
パワーハラスメントを生み出さないため、かつ、組織外から苦情に対するカスタマーハラスメント対策としても、組織内でのコミュニケーションには気をつけましょう。
